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衛(wèi)萊的急先鋒 客戶的暖心人
2023-03-22
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在衛(wèi)華，總有一群人義無(wú)反顧，常年奮斗在最前線，與風(fēng)雨搏擊，與驕陽(yáng)對(duì)峙。多年來(lái)，鄭州衛(wèi)萊的安裝售后工程師寧允卓踏過(guò)祖國(guó)萬(wàn)里山河，以精湛純屬的專業(yè)技能和超乎常人的毅力解決了一個(gè)又一個(gè)棘手任務(wù)，以肉身之軀，發(fā)揮萬(wàn)鈞之力，他是鄭州衛(wèi)萊的中流砥柱，更是客戶的“暖心人”。
作為科班出身的技術(shù)人員，產(chǎn)品本身的故障很少能難得倒寧允卓，往往令他焦頭爛額的不在于問(wèn)題的難度，而在于地域的跨度，尤其是海外項(xiàng)目，山川異域，溝通不暢，再簡(jiǎn)單的問(wèn)題也讓人束手無(wú)策。
去年的某一天，寧允卓正在整理一個(gè)項(xiàng)目的認(rèn)證資料，一個(gè)電話急匆匆地打來(lái)：“寧工，忙不忙？菲律賓那個(gè)車庫(kù)出了點(diǎn)問(wèn)題，客戶那邊挺急的，你快處理一下吧。”
一聽(tīng)到是海外項(xiàng)目，寧允卓就自動(dòng)給自己打了“預(yù)防針”，這注定不是一次順暢的溝通，他當(dāng)即放下手中的資料加上了客戶方的微信。
很快，聊天框中發(fā)來(lái)一段視頻，連珠炮似的大段英文緊隨其后，看得寧允卓眼花繚亂，除了滿屏的焦急，其余什么都沒(méi)看懂。他索性點(diǎn)開(kāi)視頻，問(wèn)題倒是明顯，車庫(kù)的門沒(méi)法打開(kāi)，一打開(kāi)就會(huì)自行下落，情況十分危急。
“恐怕是電機(jī)的抱閘出現(xiàn)故障了。”寧允卓一眼看出問(wèn)題所在，剛想告訴對(duì)方，卻意識(shí)到跟對(duì)面語(yǔ)言不通。為了讓溝通更順暢，他下載了一個(gè)翻譯軟件，把自己要說(shuō)的話翻譯成英文，同時(shí)在視頻上截了電機(jī)抱閘部位一并發(fā)過(guò)去。
正如他猜想的那樣，抱閘燒壞了，維修起來(lái)并不難，線路重新連接即可，但要跟對(duì)方解釋清楚卻要費(fèi)更多的功夫。
翻譯軟件自身的局限性無(wú)法準(zhǔn)確表述出寧允卓的意思，因此幾乎每句話發(fā)完后，他都要跟著一句：“Is that clear?（能明白嗎？）”，屢次得到“No”的回復(fù)，他只能通過(guò)不同的辦法反復(fù)解釋，換不同的句式翻譯、拍照片畫(huà)圈指示、動(dòng)手畫(huà)操作示意圖……直到對(duì)方發(fā)來(lái)“OK”，他才松了一口氣。
整整十二頁(yè)的聊天記錄，一直從下午三點(diǎn)到晚上十一點(diǎn)，事情終于得到圓滿解決。令他意想不到的是，客戶方最后用中文回復(fù)他“多辛苦了寧工！”
簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單六個(gè)字，甚至語(yǔ)句不通順，卻讓寧允卓百感交集，售后工作雖然常常令人心力交瘁，但每每獲得他人的肯定時(shí)，成就感足以掃去所有疲憊。
“遏難于未發(fā)，防患于未然”是售后工作的一大重點(diǎn)。在寧允卓看來(lái)，對(duì)于已發(fā)生的事故，就算完美解決，客戶的損失終究不可避免，唯有安時(shí)思危才是關(guān)鍵，要盡可能少做“事后諸葛亮”。
去年的一次安陽(yáng)之行，寧允卓的任務(wù)是協(xié)助客戶更新程序，在他滿滿當(dāng)當(dāng)?shù)男谐讨校祟惓Ｒ?guī)的維護(hù)保養(yǎng)工作不會(huì)占用太多時(shí)間，待任務(wù)完成后，他要馬不停蹄趕赴下一個(gè)項(xiàng)目。
雖然時(shí)間緊迫，寧允卓的態(tài)度卻毫不含糊，在程序更新后的試運(yùn)行中，車庫(kù)內(nèi)部發(fā)出一些“咣咣當(dāng)當(dāng)”的聲響，他立刻察覺(jué)到異常，數(shù)百次維修經(jīng)歷告訴他，這是設(shè)備出故障的前奏。當(dāng)寧允卓詢問(wèn)設(shè)備負(fù)責(zé)人，對(duì)方一無(wú)所知，甚至還未察覺(jué)異樣。
客戶沒(méi)有要求，其他維保工作還排隊(duì)等著，這樁“閑事”到底管不管？
寧允卓幾乎毫不猶豫，“寧錯(cuò)殺不放過(guò)”，任何設(shè)備隱患的存在都可能釀成大禍，當(dāng)客戶把設(shè)備交到自己手上，這不僅是一項(xiàng)任務(wù)，更是100%的信任，他怎么能睜只眼閉只眼？
循著噪聲源頭，寧允卓一處處排查，很快鎖定了故障點(diǎn)，定睛細(xì)看，問(wèn)題還不小——原來(lái)是用戶停車時(shí)不慎撞到橫桿，使載車板傾斜，一根斜拉桿斷裂，起升過(guò)程中載車板的晃動(dòng)無(wú)法控制，便與周圍結(jié)構(gòu)發(fā)生干涉碰撞，產(chǎn)生了異響。
這不是隨手修修補(bǔ)補(bǔ)的小問(wèn)題，載車板與四根吊桿需要全部更換，連接部位還需要加焊以保持固定，雖然額外增加許多工作量，寧允卓卻未抱怨一聲辛苦：“售后不好，客戶全跑。寧可麻煩我們也不能麻煩客戶，車庫(kù)經(jīng)常有人進(jìn)出，我們不允許任何危險(xiǎn)事故的發(fā)生。”
這句莊嚴(yán)的承諾不是寧允卓隨口一說(shuō)，而是他長(zhǎng)期以來(lái)的行為標(biāo)準(zhǔn)。為了幫助客戶培養(yǎng)良好的設(shè)備使用、保養(yǎng)習(xí)慣，降低設(shè)備故障率，寧允卓總是耐心地為客戶重復(fù)講解設(shè)備的使用注意事項(xiàng)、常見(jiàn)的故障分析處理方法和定期檢查、維護(hù)保養(yǎng)的重要性，不厭其煩的叮囑漸顯成效，客戶操作行為更加規(guī)范，報(bào)修頻率明顯降低，一些輕度的使用故障，也能獨(dú)立著手處理。
所有新興產(chǎn)品不可能一落地即完美無(wú)缺，只有經(jīng)歷過(guò)實(shí)踐的千般錘煉，將涌現(xiàn)的使用問(wèn)題改善提升，才能成就用戶心中的認(rèn)可度。而售后工程師作為接觸問(wèn)題的最前沿，他們的建議是改進(jìn)優(yōu)化的一手資料，寧允卓在每次維修工作結(jié)束后，都會(huì)將最新涌現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行總結(jié)反饋，“立體車庫(kù)頂部空間狹窄，維修人員難以行動(dòng)”、“電器線路布局雜亂，影響美觀”、“某些部位螺栓反復(fù)松動(dòng)，建議直接焊死”……他曾在2022年提出有效的改進(jìn)建議11項(xiàng)，并應(yīng)用于生產(chǎn)安裝過(guò)程中，節(jié)省大量制作成本。
除了售后工作之外，寧允卓還是個(gè)一人擔(dān)數(shù)職的“多能工”，對(duì)衛(wèi)華的赤忱丹心和對(duì)工作的無(wú)限熱愛(ài)讓他常常主動(dòng)挑起大梁，所有立體車庫(kù)的電器裝配工作他統(tǒng)統(tǒng)兼顧，多種車庫(kù)的試驗(yàn)取證工作也離不開(kāi)他四處奔波操勞，無(wú)可挑剔的專業(yè)能力使他肩上扛起沉甸甸的責(zé)任，而他早出晚歸，不辭辛苦，風(fēng)里雨里，及時(shí)響應(yīng)，為設(shè)備的正常使用保駕護(hù)航，是鄭州衛(wèi)萊發(fā)展壯大的堅(jiān)強(qiáng)后盾。
